Quelles tendances pour le service client des entreprises en 2021 ?

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Salesforce est allé à la rencontre de 7 000 professionnels pour déterminer les tendances et les enjeux en matière de service client.

Salesforce fait un état des lieux du service client en 2021.

Pour la quatrième édition de son « Focus sur le service client », Salesforce a interrogé plus de 7 000 professionnels à travers le monde, entre août et septembre 2020. Le rapport met en exergue les conséquences de la pandémie sur les services client des entreprises ainsi que les nouvelles stratégies adoptées pour y faire face. À travers ce rapport, vous découvrirez :

  • l’impact de la crise sanitaire sur l’évolution du service client,
  • les stratégies adoptées pour faire face au changement,
  • l’adaptation des équipes de service client aux nouvelles méthodes de travail.

La crise a accéléré la transformation du service client

Comme pour beaucoup de services, la pandémie a joué un rôle clé dans l’évolution du service client, notamment avec de nouvelles habitudes de consommation. Désormais, le support client possède un rôle stratégique, et il doit offrir une expérience optimisée au consommateur. En effet, 9 répondants sur 10 ont déclaré qu’un service client de qualité augmente la probabilité que les clients effectuent un achat. Plus marquant encore : 80 % des sondés ont indiqué que l’expérience proposée par une entreprise compte tout autant que les produits et services qu’elle vend !

Pour répondre à ces attentes fortes, les équipes dédiées au service client ont dû adapter leur façon de travailler et intégrer de nouvelles technologies. Parmi les éléments qui connaissent une forte mutation dans les équipes :

  • le workflow et les processus, pour 84 % des professionnels,
  • les besoins technologiques, à 81 %,
  • les moyens d’interactions avec la clientèle, pour 73 %.

La crise sanitaire a également engendré un changement du comportement des professionnels du service client. Les entreprises ont notamment incité leurs salariés à faire preuve de plus d’empathie et de flexibilité. Un choix stratégique qui a permis d’améliorer la fidélisation des clients : 71 % des consommateurs ont indiqué que les entreprises qui ont montré de l’empathie durant la crise ont gagné leur loyauté.

L’empathie et la flexibilité, les ingrédients d’un service client de qualité.

Il existe également de nouvelles normes d’engagement, poussées par l’explosion des achats en ligne et la digitalisation des entreprises. Durant cette période, 87 % des sondés ont indiqué que leurs clients avaient utilisé davantage de canaux digitaux tels que le chat en ligne, les applications de messagerie ou encore l’assistance vidéo.

Face aux changements, l’agilité des agents et l’extension du service client

La flexibilité, l’accompagnement client et la mise en place de canaux digitaux demandent des ressources supplémentaires aux entreprises. Pourtant, si celles-ci ont connu une forte augmentation du volume des requêtes (54 % des sondés indiquent une hausse, tandis que 14 % font le constat d’une diminution), les budgets et les effectifs n’ont pas suivi la même tendance. Seuls 19 % des répondants ont indiqué avoir connu une augmentation des effectifs (32 % concernant les budgets), contre 31 % pour une diminution (28 % côté budgets).

Une charge de travail plus importante donc, avec des consommateurs plus difficiles à satisfaire en période de pandémie. Parmi les changements constatés par le service client concernant leur clientèle :

  • 81 % des consommateurs étaient plus anxieux qu’habituellement,
  • 75 % d’entre eux étaient plus exigeants,
  • 75 % présentaient des requêtes plus complexes,
  • 66 % se montraient plus difficiles à satisfaire.

Du côté des professionnels du service client, ces différents changements ont révélé d’importantes lacunes parmi lesquelles : un manque de compétences technologiques, des canaux de service client non optimisés ou encore des faiblesses opérationnelles.

87 % des professionnels du service client ont constaté des lacunes technologiques.

Pour pallier ces lacunes, les entreprises doivent mettre en place une certaine coordination entre leurs différentes équipes : 79 % des professionnels du service client indiquent qu’il est impossible de proposer un service de qualité sans unifier les données relatives aux interactions avec les consommateurs.

Les équipes les moins performantes sont celles qui ne partagent pas assez leurs données concernant les clients.

Vous retrouverez également dans le rapport Salesforce un focus sur la relation entre le service client et le service IT, véritable partenariat stratégique renforcé par la digitalisation des canaux du support client.

De nouveaux modes de fonctionnement pour le service client des entreprises

Désormais, la plupart des professionnels du service client ont accès aux ressources nécessaires pour travailler de chez eux : en moyenne, 77 % des répondants ont accès à toutes les données dont ils ont besoin (87 % pour les équipes les plus performantes). Parallèlement, d’autres actions ont plus de mal à suivre la transition de l’entreprise au télétravail, comme la formation des collaborateurs à distance ou encore la prévision des volumes de requêtes.

La pandémie mondiale a également revalorisé l’image du service client, qui représente dorénavant un actif stratégique pour l’entreprise, en agissant comme un canal de vente et de fidélisation. Ainsi, 78 % des sondés ont indiqué que la direction de leur entreprise prenait davantage conscience de la valeur stratégique du support client. Ce rôle prépondérant dans l’entreprise permet aux équipes d’élargir leurs champs d’actions, ce qui nécessite différentes soft skills telles que la communication, l’écoute, l’adaptabilité, la gestion du temps ou encore l’empathie.

Si le service client connaît divers changements, le service sur le terrain continue lui d’avoir le vent en poupe malgré la crise sanitaire : 80 % des décideurs indiquent que le service sur le terrain est un élément clé de leur stratégie.

La pandémie n’a pas freiné les investissements des entreprises concernant le service sur le terrain.

Pour obtenir plus de précisions sur les tendances du service client, il est possible de télécharger gratuitement le rapport sur le lien ci-dessous.

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Source de l’article

Région Hauts-de-France