Social commerce : enjeux et tendances pour les marques en 2021

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À l’occasion du PrestaShop Day 2021, deux experts partagent leur vision sur le social commerce : enjeux, tendances et bonnes pratiques à adopter.

Le social commerce : le futur de la relation client ? © apinan – stock.adobe.com

Guillaume Cavaroc, Business director (Retail & E-commerce) chez Facebook et Julien Schaaf, Head of sales de Kolsquare, font le point sur le social commerce en 2021 lors d’une conférence du PrestaShop Day 2021, en répondant aux différentes questions ci-dessous, posées par Patricia Ibarra, Global partner manager chez Prestashop.

Le futur du e-commerce passe t-il par les réseaux sociaux ?

Premier constat : la quasi-totalité des sites marchands (93 %) en Europe affichent leur présence sur les réseaux sociaux. Ce chiffre n’est pas anodin car les marques ont plus que jamais besoin d’être présentes sur les plateformes sociales pour toucher leur audience et entretenir la relation client.

Guillaume Cavaroc de Facebook précise que les réseaux sociaux sont un véritable « commerce de découverte » qui a pour avantage de créer le besoin et de déclencher des achats d’impulsion. Cette complémentarité entre moteur de recherche et réseaux sociaux, devient un atout pour les e-commerçants. C’est aussi un moyen pour les marques de « bridge the gap » (combler le fossé) entre le commerce physique et celui en ligne pour les entreprises, avec notamment le recours à la réalité virtuelle, utilisée de plus en plus par les marques pour que les clients se projettent plus facilement.

Les réseaux sociaux prennent de la place dans l’acte d’achat, constate Julien Schaaf, Head of sales chez Kolsquare

Julien Schaaf de Kolsquare explique que les réseaux sociaux ont désormais une réelle influence sur le e-commerce. Là où avant un cercle social « physique » pouvait nous influencer, nous sommes dorénavant influencés par ce qu’il se passe en ligne également. Les recommandations réalisées par des comptes auxquels nous sommes abonnés, peuvent nous pousser plus facilement vers un acte d’achat. Les marques ont alors tout intérêt à s’intégrer dans les relations entre les influenceurs et leurs communautés.

Près de la moitié (47 %) des Millenials incluent désormais les plateformes sociales dans leur acte d’achat, selon une étude Deloitte (chiffre communiqué lors de la conférence).

Quelle place pour l’influence marketing et le live shopping dans une stratégie de marque ?

L’influence marketing est devenu un levier de vente majeur. L’influenceur devient le vecteur parfait pour les marques : il a une crédibilité, une légitimité envers sa communauté. Les marques doivent réussir à s’intégrer au discours de l’influenceur pour être crédible auprès de sa communauté, explique Julien Schaaf de Kolsquare. S’il y a une véritable symbiose entre la marque et l’influenceur, c’est gagné ! Par le biais des influenceurs, les marques se rapprochent de l’acte d’achat, et les réseaux sociaux les aident aussi dorénavant via des features dédiées.

Le live shopping devient aussi une véritable tendance, testé par les plus grandes marques, notamment dans le domaine de la mode pour présenter de nouvelles collections, constate Guillaume Cavaroc de Facebook. Un influenceur qui prend la parole en live, c’est gage « d’authenticité, d’instantanéité, de sincérité ».

Le live shopping représente 5 % du e-commerce en Chine, fait remarquer le Business director E-commerce de Facebook.

Néanmoins, attention à ne pas tomber dans le piège du « télé-achat 2.0 » qui n’apporte rien à votre audience. Il faut pouvoir proposer des « expériences uniques » aux utilisateurs telles que des « behind the scenes », des interviews, des défilés de mode… Et cela requiert un travail en amont plusieurs jours avant l’événement, avec des phases de teasing auprès de votre communauté (countdown, inscription avec reminder sur Instagram…) et la mise en place de posts sponsorisés pour promouvoir vos lives. Guillaume Cavaroc ajoute que les futurs enjeux pour Facebook seront notamment de déployer le paiement natif sur les applications et de réaliser des passerelles entre les différentes plateformes (Instagram, Messenger, WhatsApp…) pour faciliter la relation client.

Les bonnes pratiques pour développer son business sur les réseaux sociaux ?

Guillaume Cavaroc de Facebook précise que les bonnes pratiques pour développer ses ventes sur les réseaux sociaux dépendent du niveau de maturité des marques sur le sujet. Il partage malgré tout 3 bonnes pratiques qui s’appliquent à tous :

  1. Le « test & learn » : vous avez la possibilité de réaliser de nombreux A/B testing sur les réseaux sociaux, que ce soit sur les formats ou sur les audiences sélectionnées, afin de cerner ce qui fonctionne le mieux pour votre marque.
  2. Une créativité bien pensée : vos créations sur les réseaux sociaux doivent « donner envie » sinon elles ne transformeront jamais. Afin d’améliorer vos conversions, vous devrez travailler sérieusement la créativité dès le bas du funnel.
  3. La mesure des datas : vous devrez analyser vos datas pour optimiser vos actions par la suite. De nombreux outils sont à disposition sur les plateformes pour vous permettre de mesurer vos données, avec précision et rapidité.

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Région Hauts-de-France